産業交通水道委員会(6月8日) | 議会発言記録

議会発言記録

2018.07.08

産業交通水道委員会(6月8日)

 ◆委員(加藤昌洋) 

 近年において,交通局,地下鉄,バスと色々現場,そして事務方,一緒に色々と頑張っていただいて非常にいい方向に向かっている中で,昨年度から色々と直営,委託先を含めて起こっていて,一人には非常に厳しい懲戒処分もなされている中で,今一度徹底して色々再発防止に取り組んでこられている最中にもかかわらず,今回こういった,ちょっと違いますけども,同じような,暴言を吐いてしまうような,こういうことが起こったのは非常に残念だなという風に私自身も思っております。
 改めてなんですが,今回こういったことが再発したことについて,どういう風に認識を持っておられるのか,お伺いしたいと思います。

◎企画総務部長(大塚健志) 
 今委員から御指摘いただきましたように,一昨年来,運転士による運賃着服でありますとか,車内で転倒されたお客様への不適切な対応等,繰り返し不祥事が発生しました。その中で,局を挙げて再発防止と服務規律の徹底,特にお客様への適切な対応の徹底に取り組んできたつもりでございましたが,それにもかかわらず,このような事案が発生したことは,いまだやはり市職員一人一人に服務規律がきっちりと徹底されていなかったのかなと。市民の皆様及び市バスを御利用いただいています皆様の信頼を失墜してしまったことに対して,誠に遺憾に思っているところでございます。
 今回の事案を受けて,今後二度とこのような事案が起こらないよう服務規律の徹底,職員の意識改革,そして危機管理体制の再構築,組織を挙げて,交通局として後がない危機的な状況との認識の下,固い決意で再発防止に取り組んでいきたいという風に思っております。


◆委員(加藤昌洋) 
 再発防止していただくには色々あると思うんですけども,まずは今回なぜ起こったのかというのをしっかりと把握してもらう必要があると思います。本事案における問題点という風にも説明していただいておりますけども,運転士自身の問題であったり,営業所の対応,そして局の内部での対応,色々と問題あったと思います。改めて,そういった課題をどういう風に捉えておられるのかをお伺いしたいと思います。


◎企画総務部長(大塚健志) 
 先ほども御説明させていただきましたが,今回は3点の問題点があったかなという風に思っております。
 1点目は,関係職員についてですが,運転の安全確保,乗客サービスというのが市バス運転士にとっては何よりも認識していなければならないことですが,その点についての認識が欠如していたという点,これは指導がやはりきっちりと行き届いていなかったのではないかという風に思っているところでございます。
 それから,2点目は,その事案が発生したときに,内容が内容でしたので,今回のケースですと速やかに処分を検討すべき事案であったということかという風に認識しておりますが,特別研修という職場で行います研修を実施した後に一旦乗務へ復帰させているという,こういう現場を含めた一連の甘い対応があったということではないかという風に思っております。
 そして3点目ですが,こういう重大事案であるにもかかわらず,その現場で起きた内容が本局の方にまで情報が送られてくるのは遅滞していたということ,組織としての情報共有に遅れがあったために,迅速かつ的確な対応が欠けていたという点,以上の3点が課題であったかなという風に認識しております。


◆委員(加藤昌洋) 
 それぞれ問題点あったと思うんですけど,まず現場で働く運転士の方について聞いていきたいんですけども,今回こういったことを発言してしまった職員の方は,元々真面目な勤務態度で,今回偶発的と言うか,何か突発的にこういうことを発言するような人だったのか,それとも勤務態度がなかなか,ほかの人に比べたらちょっと厳しい状況があったのか,そういった点はどういう風になっていたんでしょうか。


◎企画総務部長(大塚健志) 
 安全安心という点での運転操作,それからお客様接遇というこの両面で申しますと,まず運転操作に関しましては,過去に軽微なものでございますが,接触事故を3件発生させております。そして,お客様への接遇という面では,苦情などの御指摘を過去にも複数回,具体的には16回御指摘を頂いておりまして,その都度,営業所において注意,指導を行ってきたところでございます。


◆委員(加藤昌洋) 
 今の答弁を聞いておりますと,余り勤務態度が良くなかったみたいなんですけども,どういう風に具体的に指導してきて,それに対して当人はどういう風に改善があったのか,なかったのか,その点はいかがですか。


◎企画総務部長(大塚健志) 
 市バスの運転士に対しましては,新規採用研修がまずございます。それ以外にも節目節目で定期的に研修を行っております。そういったところで事故防止であるとか接遇技術の向上を図るための研修を行っております。それ以外に,こういう事案を起こした場合には,苦情を頂く度に,先ほどから申し上げております特別研修というのを所属の方で実施しております。これは,一度運転を停止して,運転業務から外して,その中で数日間にわたって研修を徹底的にやって,その間に公務員倫理でありますとか接遇といったことについての研修を行うという風な内容になっております。この特別研修を過去に行っているんですが,その度ごとに本人の方からは,反省して,二度とこのようなことはしないという風な言質を得ておりますので,その言質を取ったうえで職場の方に復帰させるという風なことを行ってまいりました。


◆委員(加藤昌洋) 
 その場その場ではよかったのかもしれないですけど,今回こういうことになってしまって,研修とかそういうことをしても本人が抜本的に何かを変えないとなかなか変わらないというのは難しいなと思うんですけども,運転士の方は,もちろん色々と自分で英語を勉強して英語で案内したりするような優秀な方,接遇面でも自分で頑張ってしっかりされている方もいれば,こういう風な事案を起こしてしまわれる方もいます。やっぱりこれまで以上に,優秀な人にはしっかりと褒めて,いい所を伸ばしていただく。もっと軽いような苦情レベルでも,こういうことを度々起こすような人にはしっかりと指導を強力にして信賞必罰のような形でやっていかないと,こういうことが1件起こると現場の士気レベルが下がっていくと思うんですけども,その点についてはどういう風に考えておられますか。


◎企画総務部長(大塚健志) 
 今委員に御指摘いただいたとおりであると認識しておりまして,安全運行であるとかお客様接遇についての指導を要する運転士,こういった運転士につきましては,しっかりと改善が認められるまで指導を繰り返し継続していくといったことで意識改革を徹底していく必要があるという一方で,日々,しっかりと業務に精励し,お客様から複数のお褒めの言葉を頂いているような運転士も増えていると。これも一方で事実でございます。そういう運転士にもその頑張りをしっかりと評価するという仕組み,これはやはり大切であるという風に我々も思っておりまして,そういった仕組みを作ることが職員のやる気を高めること,そして仕事にやりがいを感じられるようになってくることかなという風に思っております。今のところ,そういう優れた接遇であるとか無事故の達成等,一定の業績を上げた職員に対しては表彰するような制度も持っておりますけれども,なお一層,そういう職員がやる気を持って取り組んでいけるように,この表彰制度の見直し等についても検討していかないといけないのではないかなという風に考えているところです。


◆委員(加藤昌洋) 
 表彰制度も色々,前回のこういった事案があったときの議事録を読んでいると,いろんなパターンがあるようですので,そういったことも本当に頑張っている人,普通ぐらいの人,現場で働いているといろんな人がおられると思いますけれども,やっぱり頑張った人にはしっかりといい報いがあって,こういった雑な対応をしている人にはしっかりと指導できるように制度の在り方も考えていただきたいと思います。
 そもそも,何でこんな発言をしたんやというのがそもそもなんですけれども,あほか,気色悪いと。普通にやってて,普通の気持ちで運転してたら,こういう発言が出てくること自体がまず有り得ないと私自身は思うんですけど,もしかしたら,その運転士からしたら,そういう気持ちでいつも運転していたのかもしれないですけども,その点はどういう風に聞いておられますか。


◎企画総務部長(大塚健志) 
 報告によりますと,この運転士は,運転している最中のことでございましたので,人影が左側の視界に入ったということが気になったと。安全運転という観点から,こういった発言に至ってしまったという風なことでございました。とっさにつぶやいたという風に事情聴取では述べております。


◆委員(加藤昌洋) 
 とっさにつぶやいた,とっさに出てしまったということは,人影が運転席の左側に人が出てきて気になって,とっさに何か言葉が出るというのは十分理解できるんですけど,それがこの言葉であったということは,多分,そういう気持ちで普段から運転していたのではないかなと思ってしまうので,ちょっと残念で仕方ないんですけども,昨年もこういう事案があって,昨年の場合は障害を持っておられる方に対してこういう事案があったということで,今回のお客さんはどういう方で,どこまで追い掛けて謝罪できているのかとか,そういうところは交通局ではどうされているんですか。


◎企画総務部長(大塚健志) 
 今御指摘いただきましたように,昨年の事案は,障害者の方に対して安全救護を行わなかったということと,不適切な発言を行ったということで非常に重い事案であったという風に思っております。今回も,この発言の内容が気色悪いという,非常に相手の人格を傷付けるような内容のものでございました。本人からは,先ほど申しましたように,とっさにつぶやいたというようなことで供述があったんですが,ドライブレコーダーの方を我々も確認いたしまして,そのお客様がどのような方であったのかという風なことを確認しております。そういう形で確認はしているんですけれども,その方が障害者であるのか,ないのかといったことについては確認ができず,今,その点については確証が持てないという風な状況でございます。
 ただ,本人がどういう状態でこの発言をしたのかという風なこともつぶさに確認いたしましたけれども,そのお客様の方を,運転中ということもありましたけど,見てない,視野に入ってきたというだけの状態でございましたので,相手の方がどのような方かということを確認せずにとっさにつぶやいたという点については,そのとおりなのかなという風に我々としては認識しております。ただし,この発言内容は,先ほどからも申し上げておりますように,非常に不適切な発言でございました。特に,これがマイクを流れて車内の20名もいらっしゃるお客様の耳に届いている。その中には,もしかしたら障害者の方,あるいはそういったことに非常に深く傷付かれるような状況におられるようなお客さんもいらっしゃったかもしれないという風なこともございます。したがって,この発言については,市バス運転士としては絶対にあってはならない許せない発言であるという風に考えております。関係のお客様に対しては誠に申し訳ないと思っております。あわせて,乗り合わせた車内のお客様に対しても深くおわびを申し上げたいと思っております。
 なお,このお客様につきましては,この後,降車された後,確認ができておりません。我々といたしましても,確認できればきっちりと謝罪をしたいという風に思っているところでございます。
 以上でございます。


◆委員(加藤昌洋) 
 お客さんについては,同じ系統に乗られる可能性が高いと思いますので,そういった点も含めて,できるだけ探していただいて,局からも謝罪をしっかりと本人に伝えていただくことが必要やと思いますので,できるだけその努力もしていただきたいですし,現場の方では先ほども言いましたけども,信賞必罰という形で,いいことはいい,悪いことは悪いということを徹底的に現場の職員の皆さんに把握していただけるように取組もしていただきたいと思います。
 次に,営業所の対応なんですけども,特別研修をされた後に,1回乗務に復帰されているんですけども,そのときまでにしばらく時間があって,こういう事案にもかかわらず,乗務に営業所の判断で一旦復帰させているというのは,その時点で局の方でも認識されていると思いますけども,判断に誤りがあったと思いますけども,どういう風にお考えですか。


◎企画総務部長(大塚健志) 
 先ほど経過で御説明しましたように,今回の事案につきましては,所属の営業所の方で速やかに懲戒処分に該当する案件であるという風に判断をして本局自動車部,そして我々企画総務部の方に連絡があってしかるべき内容であったという風に思っております。しかしながら,その事案に対する認識が甘かったことにより,現場の方では特別研修を実施して反省をさせた後に乗務に復帰させればいいという風な判断をしてしまったということに対して,非常に甘かったということ,そしてそのことについて一旦報告を受けておりました本局の自動車部の方におきましても,そのことを止めることなく一旦動いてしまっているといったことがよくなかったことであるという風に思っております。したがって,この部分については今後しっかりとした体制整備が必要であるという風に認識しております。


◆委員(加藤昌洋) 
 こういった状況の中で現場の認識が甘かったということ,また局の中でも判断を誤っていたのではないかということがあると思います。組織として連携がしっかり本庁の方と各営業所が取れているのかとかいうところをしっかりと見直していただいてやっていただきたいと思います。
 再発防止はるる書いてあるんですけども,服務規律の徹底とか研修。研修,こういった後ろ向きな研修というのは,真面目にやっている職員からしたら,必要のないことに時間を取ってやらせなければならないということですごい残念なことだと思います。こういった研修というのを日々,服務規律であったりとか,お客様接遇,もちろん運転技術等研修されていると思うんですけども,それでもこういった事案が出るということは,やる人はもちろん研修をちゃんとやって,それをちゃんとフィードバックして,実際の業務にいかせていると思うんですけども,研修を受けてもやらない人はなかなかやらないパターンも有り得ますので,中身も含めて,どういった研修が有効なのか,難しい話ではあると思うんですけども,しっかり取り組んでいただきたいと思います。
 指導を要する運転士に対して指導をどういう風に今後強化していくのかということも,先ほども言いましたけども,重要だと思います。どういう風に取り組んでいかれますか。


◎企画総務部長(大塚健志) 
 研修につきましては,いろんな形式の研修を行います。講義形式もございますが,ロールプレイといったような形での研修を行う。こういう研修につきましても,地道な取組ではありますけれども,やはりしっかりと取り組んでいかなければいけないのではないかなという風に考えているところです。今,御指摘いただきました指導を要する運転士に対する指導の強化についてでございます。これが今回の再発防止の一つの肝になる部分かなという風に我々も思っているところでございますが,安全運行やお客様接遇において,繰り返し指導を受けている職員,実は昨年度,事案が多発したときに,特別監察チームを作りまして,その中でそういう職員を主に添乗強化という風な形で,その運転をしているところに添乗して,そこでどういう接遇,あるいは運転をしているのかという風なことを確認し,それを基にして指導をするという風なことをやっておりました。この取組については,そういう課題のある職員に対して効果があるという風に我々としては思っておりまして,今回はこの事案を受けまして,その対象を広げて徹底的にそういう職員についての指導を行っていくという風なことをやっていきたいという風に思っております。


◆委員(加藤昌洋) 
 実際に運転しているときに,こういったことが発生しますので,添乗してしっかり見ていただくということは非常に効果があることだと思いますし,もちろん,職員だけじゃなくて一般市民の方も常に気になる運転士の方とか,僕も梅津営業所のバスへよく乗りますけども,あっ,いい運転士やなとか,この人どうなんかなと思ったら,常に,右前にある名前の所を見て一応確認はしますし,そういったところもしっかりと見られているということを運転士に改めて認識してもらうようにしていただきたいと思います。
 局としても,危機管理体制をしっかりと,同じような事案が起こったときに,またこういうことが起こらないようにしっかりと連絡が行って,適切に対応できる。もちろん,起こらないことが一番いいんですけども,もし起こってしまった場合にも,同じような対応がないようにしっかりと対応できるような体制を構築していただく必要があると思いますけども,その点はいかがですか。


◎企画総務部長(大塚健志) 
 今御指摘いただきました事案発生時の連絡体制の再整備,これも今回の再発防止の大きなもう一つのポイントとなるという風に思っております。今申しました指導を要する運転士,この指導を要する運転士に関しまして,何か事案があれば,必ずその事案の軽重に関わらず,自動車部,あるいは企画総務部の方に連絡するということ,それ以外の運転士に関しましても,例えば今回のケースでありますと,特別研修という乗務を外して研修するという風なことを行っております。これは,現場の職員にとりましては非常に厳しい職場においての対応ということでございますので,そういうようなケースについても必ず,自動車部,そして企画総務部の方と情報共有をするという風な形で,ある種一定のラインで機械的に,組織的に,そういう状況についての把握をするという風な仕組みを構築したというところでございます。これによって,しっかりと情報把握をして,適切に,迅速に対応していきたいという風に考えております。


◆委員(加藤昌洋) 
 今まで色々とお伺いしてきましたけども,しっかりと交通局,そして営業所,現場の運転士の皆さんが改めて意識をしていただいて,交通局,今,いいところいっぱいあるので,そういったことをこういったことで傷付けないように,改めて認識していただいて,頑張っていただきたいと思います。こういったことが起きないように,最後に決意をお伺いして,終わりたいと思います。

トラックバック

トラックバックURL:

  1. ホーム
  2. 議会発言記録
  3. 産業交通水道委員会(6月8日)
ページの先頭へ